Die vorliegenden Vorschläge ermöglichen die rasche Regelung der Arbeit von unterwegs oder von Zuhause aus, ohne das gesamte Instrumentarium der Arbeitsstättenverordnung in Anschlag zu bringen, erläutert Torsten Weber, Leiter der Technologieberatung TIBAY in München die veröffentlichten Regelungsvorschläge. „Mit diesen Bausteinen lässt sich die Mobile Arbeit schnell und unbürokratisch umsetzen, sie sorgen aber auch dafür, dass der betriebliche Ausnahmezustand kein Dauerzustand bleibt.“

Die Mitbestimmung nach § 87 (1) Nr. 6 BetrVG bliebe weitgehend erhalten, so Weber. „Wir wollen vermeiden, dass die Interessenvertretung mit Regelungen überfahren wird, die sich nicht mehr zurückdrehen lassen“ Es gehe dabei darum, die betrieblichen Ansteckungsgelegenheit zu reduzieren und Risiko-Gruppen zu schützen sowie die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu gewährleisten, ohne die Interessenvertretung zu schwächen.

Ein Regelungsentwurf für die Teilnahme an Betriebsrats-Webinaren ist im Entwurf ebenfalls enthalten, außerdem ein Vorschlag zur Stärkung der Beschlussfähigkeit des Betriebsrates bei Video-Konferenzen. Hierbei stützt man sich auf den Vorschlag von Prof. Dr. Peter Wedde. Der Datenschutz-Spezialist hatte für den BUND-Verlag vor einigen Tagen einen Vorschlag erarbeitet, für dessen Wirksamkeit aber keine Haftung übernommen werden könne.

Neben von TIBAY entworfenen Regelungen sind die Formulierungsvorschläge von den Regelungsbausteinen „Betrieblicher Umgang mit einer Epidemie oder Pandemie“ der Technologie-Beratungsstelle NRW inspiriert. Darin sind zur Mobilen Arbeit wiederum aktuelle Vorschläge der IG Metall integriert. Zur weiteren betrieblichen Anpassung schlägt TIBAY unter anderem das Werk „Mobile Arbeit - Empfehlungen für die tarif- und betriebspolitische Gestaltung“ der Gewerkschaft Verdi vor.

Die Formulierungsvorschläge müssen unbedingt noch auf die betrieblichen Belange angepasst werden.

Download Formulierungsvorschläge

Zu einem guten Betriebsklima gehören eine vertrauensvolle Kommunikation ebenso wie ein wertschätzendes Verhalten und soziale Unterstützungdurch Kolleg*innen und Vorgesetzte. Das Betriebsklima kann im positivenFall Motivation, Wohlbefinden und Gesundheit der Beschäftigten fördernund trägt dann zu einer guten Arbeitsqualität bei. Fehlende soziale Unterstützung und ein destruktives Führungsverhalten führen dagegen zu Stress und können die körperliche und psychische Gesundheit beeinträchtigen. Die Ergebnisse der repräsentativen Beschäftigtenbefragung zum DGB-In-dex Gute Arbeit 2018 zeigen, dass die Beschäftigten in Deutschland das Klima in ihren Unternehmen differenziert bewerten. Während die große Mehrheit der Befragten auf die Unterstützung durch Kolleg*innen zählenkann, ist die Kommunikation gegenüber den Vorgesetzten häufig von Angst geprägt.

Zu den Ergebnissen

Wer sich dafür interessiert, wie Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer in Zeiten der großen Transformation, also in Zeiten von politischen und technischen Umbrüchen sich beruflich auf ihre Zukunft vorbereiten sollten, wie sie sich weiterbilden und am besten gemeinsam ihre Interessen vertreten, was Betriebsräte und Gewerkschaften neu, besser und anders machen sollten und wie in solchen Zeiten Bildungsarbeit wirksam gestaltet wird, konzeptionell wie organisatorisch — der sollte zu diesem Buch greifen.

Herausgeberin Irene Schulz, Geschäftsführendes Mitglied des Vorstandes der IG Metall, hält fest: „Politische und wirtschaftliche Demokratie sind zwei Seiten einer Medaille. Entsprechend stehen politische und berufliche Bildung, Aus- und Weiterbildung ebenfalls inhaltlich in einer engen Wechselwirkung und sind nicht voneinander zu trennen.“

Fast 70 Autorinnen, Autoren und InterviewpartnerInnen steuern in diesem Sammelband ihre Kompetenzen, Erfahrungen und ihr Wissen bei. Leiterinnen von Bildungsstätten und BildungsreferentInnen sind dabei, ebenso wie freiberufliche Coaches, Mediatorinnen und Organisationsberater, Experten für Digitalisierung, Betriebsräte und Vertrauensleute aus mittleren Unternehmen und aus Konzernen wie Ford, Daimler, BMW, John Deere, und Siemens, Bevollmächtigte der IG Metall und Wissenschaftler der Universität Bremen. Die Themen sind so vielfältig und nahe an dem betrieblichen Alltag wie die Autorinnen und Autoren es mit ihrer konkreten Tagesarbeit und Expertise sind: Es geht um die Gründung von Betriebsräten, um Tarifbindung, agiles Arbeiten, die Regulierung von mobiler Arbeit, um die Gestaltung von Digitalisierungsprozessen in den Unternehmen, um die neue Modulausbildung „Industrie 4.0 gestalten“ und das große Projekt „Arbeit und Innovation“ gezogen, an dem sich etwa 150 Betriebe beteiligen.  

Über allen Texten und Interviews liegt die entscheidende Frage: Worin besteht für die Beschäftigten das Leitbild der guten digitalen Arbeit 4.0? Und wie kann es im Betrieb durchgesetzt werden? 

Herausgeberin Irene Schulz: „Nur wenn wir die neuen Techniken so einführen und einsetzen, dass sie den Interessen der Beschäftigten und denen unserer demokratischen Gesellschaft entsprechen, kann aus dieser Transformation Fortschritt entstehen.“ Mit diesem gehaltvollen und perspektivenreichen Buch liefern die Bildungsarbeiter der IG Metall zu diesen Fragen eine Fülle an Informationen, Analysen und Deutungen.

Irene Schulz (Hrsg.) „Industrie im Wandel — Bildungsarbeit in Bewegung“, ein Praxishandbuch, Bund-Verlag, Frankfurt, 2019, 383 Seiten, 39,90 Euro

Die letzten Namensschilder werden eingesammelt, die Teilnehmenden stehen vor der Eingangspforte der DGB Bildungsstätte in Hattingen und warten entspannt auf ihre Taxis. Drei Tage Impulsreferate, Workshops und Foren gehen zu Ende. „Diese Veranstaltung ist einzigartig und jedes Mal anders“, resümiert Frank Steinwender von der TBS-NRW. Der Technologieberater hat die Fachtagung 2018 maßgeblich mitorganisiert. Er habe großen Respekt davor, wenn sich Beschäftigte trotz hoher Fluktuation und anhaltender Repression immer wieder organisieren und auf der Fachtagung einfinden können. „Den technischen Wandel haben Callcenter früher zu spüren bekommen als andere. Und er entwickelt sich weiterhin rasant“, sagt Steinwender. „Unsere Fachtagung hat dazu beigetragen, dass die Interessenvertretungen am Ball bleiben, sich auf zukünftige Entwicklungen einstellen und ihre Mitbestimmungsrechte wahrnehmen können.“

Zufrieden zeigt sich auch Markus Nöthen, Bundesfachgruppenleiter von ver.di: „Ein wesentliches Moment der Fachtagung ist die Vernetzung der Interessenvertretungen.“ Gerade der Austausch über Erfahrungen, Betriebsvereinbarungen und Möglichkeiten der Mitbestimmungsgestaltung ist dem Gewerkschafter besonders wichtig. „Ich habe den Eindruck, das ist gut gelungen“, sagt Nöthen. Deutlich geworden sei aber auch, dass ver.di für die Beschäftigten in den Call- und Servicecentern bereitstehe. „Denn nur gemeinsam können wir etwas erreichen.“

Die Teilnehmenden zeichnen in einer Abschlussbefragung ebenfalls ein positives Bild. Nahezu alle der 70 Teilnehmeden sind mit der Fachtagung im Ganzen zufrieden oder sehr zufrieden. Vier sind geteilter Ansicht und eine Person war verhalten unzufrieden. Ein ähnliches Bild zeichnet sich bei der Einschätzung der Referentinnen und Referenten ab. Neben einer überwältigenden Mehrheit sehr Zufriedener sind sechs Teilnehmende nur tendenziell zufrieden – keine einziger unzufrieden. Analog ward die Themensetzung bewertet.

Keine Maßnahme ohne vernünftige Diagnostik

Prof. Dr. Jochen Prümper von der Hochschule für Technik und Wirtschaft Berlin kritisiert am zweiten Tag der Fachtagung für Call- und Servicecenter die hohen psychischen Belastungen innerhalb der Branche: „Es gibt keine Branche, die mehr psychische Störungen bei den Beschäftigten produziert“, sagt Prümper – und belegt dies mit belastbaren Zahlen der AOK. „Es gibt auch keine Branche mit mehr Burnout-bedingten Ausfällen pro 100 Beschäftigten“, erklärt der Wirtschafts- und Rechtswissenschaftler. Als Gründe führt er unter anderem das Großraumbüro, Zeitdruck und einen hohen fremdbestimmter Arbeitsanteil an. Ein großes Problem ist laut Prümper auch die emotionale Dissonanz, die entsteht, wenn Beschäftigte Emotionen am Arbeitsplatz permanent vortäuschen müssen.

Prümper wirbt leidenschaftlich für eine ordentliche Gefährdungsbeurteilung: „Keine Maßnahme ohne vernünftige Diagnostik – und eine vernünftige Diagnostik ist eine vernünftige Gefährdungsbeurteilung“, sagt er. Leider werden in vielen Unternehmen keine Gefährdungsbeurteilungen bezüglich psychischer Belastungen gemacht, obwohl dies gesetzlich vorgeschrieben wäre, ergänzt Katrin Drews, TBS NRW.

Rege Diskussion zur Verhaltens- und Leistungskontrolle: „Die wollen uns brennen sehen“

Darüber hinaus wird auch in keiner Branche die Arbeitsleistung derartig vermessen wie in der Callcenter-Branche. Der Druck ist immens! Neben den technischen Möglichkeiten nutzen manche Unternehmen auch psychische Einschüchterungsmethoden, wie sie ansonsten in Gefängnissen eingesetzt werden. Ein Betriebsrat berichtet im Workshop beispielsweise davon, dass  Teamleiterinnen und Teamleiter bei ihnen auf erhöhten Podesten sitzen, um den Überwachungsdruck zu erhöhen. „Die wollen uns brennen sehen“, sagt er.

Betriebsräte haben die Möglichkeit, mithilfe der Mitbestimmung die Verhaltens- und Leistungskontrolle einzugrenzen. Allerdings: „Wenn die Verhaltens- und Leistungskontrolle zur Bewertung der Bonuszahlung genutzt wird, sind viele Beschäftigte leider häufig für Überwachung“, beklagt eine Betriebsrätin. Aufgrund niedriger Löhne sind viele in der Callcenter-Branche auf Bonuszahlungen angewiesen. Diese setzen eine Dokumentation bestimmter Leistungen voraus. „Die Beschäftigen haben gesagt, wir wollen das Geld! Es war knapp davor, dass sie dem Betriebsrat mit Knüppeln die Türe eingeschlagen haben“, berichtet eine andere Betriebsrätin.

Wenn für die Bemessung von Bonuszahlungen Leistungserfassung vorherrscht, dann sollte man diese jedenfalls genau definieren und stark begrenzen, rät Dr. Maike Pricelius der Beratungseinrichtung G.IBS. Letztendlich lasse sich das Thema auf die gewerkschaftliche Organisierung zurückführen, fasst ein Betriebsrat zusammen: „Der einzige Weg, das Thema Bonuszahlungen und damit die Leistungskontrolle vom Tisch zu bekommen, ist die gewerkschaftliche Organisierung.“

DGUV-Branchenregel: ein gutes Werkzeug

Anna Gabler im Gespräch mit Hansjörg Christoph

Hansjörg Christoph (Verwaltungs-Berufsgenossenschaft) ist Mitgestalter der DGUV-Regeln, die staatliche Arbeitsvorschriften und Normen zusammenfassen. Auf der Fachtagung für Betriebs- und Personalräte warb der Experte für das Regelwerk: „Arbeitgeber muss nur eine Broschüre in die Hand nehmen, dann kann er loslegen.“ Anna-Gabler (TBS Rheinland-Pfalz) bestätigt: „Wir nutzen die Branchenregel häufig in der Beratung.“ Da sich die DGUV-Regeln auf Gesetze stützen, sind sie auch für die juristischen Auseinandersetzungen geeignet. Allerdings wird die Branchenregel in Call- und Servicecentern leider noch zu wenig genutzt.

Christoph rät dazu, die Zusammenarbeit zwischen Betriebsräten und Fachkräften für Arbeitssicherheit zu verbessern. „Und man sollte sich mal ansehen, wie emsig dieser Mensch ist“, ergänzt der Gesundheitsexperte. Eine Betriebsrätin wirft ein: „Ich würde mir mal wünschen, dass mehr Kontrollen in den Betrieben stattfinden.“ Das Personal in diesem Bereich wird aufgestockt, erklärt Christoph. Allerdings seien es über 100.000 Unternehmen, die der VBW angehören. Die könne man nicht gerade mal eben alle kontrollieren.

Bis zum Cyber-Callcenter ist es noch ein langer Weg

Mario Daum (Input Consulting) und Max Thomsen (TBS NRW) sehen allerhand digitalen Wandel in Call- und Servicecentern. Aber von künstlicher Intelligenz sei noch nicht viel zu bemerken, sagen die Experten.

Durch das Workforce-Management und eine veränderte Arbeitsorganisation nehmen Arbeitsverdichtung, kurzfristige Arbeitseinsätze und häufige Aufgabenwechsel in den Telefonierstuben immer weiter zu, sagt Mario Daum. Viele Routine-Arbeiten können heute von IT-Systemen übernommen werden. Immer mehr Auskünfte holen sich Kunden selbst über Portale und Apps ab. Das führe laut Daum zu einer Substitution vieler Tätigkeitsfelder durch Maschinen. Auf der Seite „Job-Futuromat“ ließe sich bereits einen Eindruck gewinnen, ob die eigene Tätigkeit bereits von einer Maschine übernommen werden kann.

Skeptisch äußerte sich der Berater hinsichtlich der Entwicklung von künstlicher Intelligenz. „Ich habe sie gesucht, aber noch nicht viel künstliche Intelligenz angetroffen“, sagt Daum. „Auch die Chat-Bots waren häufig keine.“ Ähnlich äußerte sich Max Thomsen von der TBS NRW, dem gewerkschaftsnahen Beraternetzwerk. „Die Bots sind heute noch nicht so weit, wie sie immer dargestellt werden.“ Außerdem wünschten sich sehr viele Menschen den persönlichen Kontakt, so Thomsen.

Zur allgemeinen Leistungs- und Verhaltenskontrolle in Call- und Servicecentern hatte der TBS-Experte kritische Töne im Gepäck. „Die Menschen werden im Callcenter heute vermessen, mit welcher Durchschnittsgeschwindigkeit sie telefonieren usw.“, weil das technisch möglich sei. Darin erkennt Thomsen eine Renaissance der tayloristischen Betriebsordnung. „Obwohl bekannt ist, dass die tayloristische Ordnung nicht produktiver ist.“

Eine Online-Umfrage unter Teilnehmenden der Fachtagung hat indes ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Ansicht ist, digitale Arbeitsmittel erhöhten den Leistungsdruck und belasteten die Psyche. Eine Teilnehmerin bringt es mit den Worten auf den Punkt: „Lieber ein Programm nutzen anstatt zehn kleine Tools. Da kennst du nach fünf Stunden Arbeit deinen eigenen Namen nicht mehr.“

Fachtagung für Call- und Servicecenter ein voller Erfolg!

Mehr Teilnehmende als erwartet konnten heute auf der Fachtagung in den DGB-Seminarräumen in Hattingen begrüßt werden. Zu den Organisatoren zählten neben dem TBS-Netz und ver.di auch TIBAY aus München. Mit der organisatorischen Abwicklung der Fachtagung war das DGB Bildungswerk Bayern betraut.

Hier geht es zur Tagungswebsite.

"Gesund, wertgeschätzt und fair bezahlt! Fachtagung zur Zukunft der Call- und Servicecente" lautet der Titel der kommenden Tagung für Betriebs- und Personalräte vom 29. - 30. Oktober in Hattingen. Schwerpunkte werden die Aufwertung der Arbeit und die EU-Datenschutzverordnung sein. Darüber hinaus sind Handlungsempfehlungen für gesunde Arbeit sowie die Digitalisierung Schwerpunktthemen.

Neben Alke Bösinger (UNI Global Union), Prof. Dr. Peter Wedde (Frankfurt University), Lothar Schröder (ver.di Bundesvorstand) und Prof. Dr. Jochen Prümper sind viele weitere Referentinnen und Referenten geladen. Es werden auch zahlreiche betriebliche Interessenvertretungen aus ihrer Praxis berichten. Das TBS-Netz und ver.di haben seit 2003 bereits 10 Fachtagungen zu Call- und Servicecentern ausgerichtet. Insgesamt nahmen etwa 600 Betriebs- und Personalräte teil. Das Tagungszentrum des DGB liegt zwischen Wald und Wiesen – auf der grünen Seite der Metropole Ruhr, oberhalb der historischen Stadt Hattingen.

Die Teilnahmegebühr beträgt 1.100 Euro für die Teilnahme an der Fachtagung, Tagungsunterlagen, Verpflegung und zwei Übernachtungen/Einzelzimmer mit Frühstück.Frühbucher zahlen nur 980 Euro bei Anmeldung bis zum 30. Juni 2018.

Hier geht es zur Website der Fachtagung mit Anmeldemöglichkeit und Programm:

Callcentertagung.de